توافق‌نامه سطح خدمات

درصد مدت دسترسی ماهانه به‌ شرح زیر است:

• اختلال ناشی از پیکربندی نادرست، استفاده نامناسب، نصب نرم‌افزار یا اسکریپت توسط مشتری، یا خطاهای ناشی از سیستم یا مرورگر کاربران نهایی.
• حملات سایبری، نفوذ، یا سوءاستفاده از سرورهایی که خارج از دامنه خدمات امنیتی ارائه‌شده توسط شرکت باشند.
• قطعی یا کیفیت نامناسب اینترنت کاربران، مدرس یا دانش‌پذیر، یا استفاده از نسخه‌های ناسازگار یا به‌روزرسانی‌نشده‌ی مرورگر یا سیستم‌عامل.
• اختلال ناشی از محدودیت‌های سراسری اینترنت، فیلترینگ، یا زیرساخت بین‌المللی و دیتاسنترهایی که تحت کنترل شرکت نیستند.
• قطعی یا اختلال در سرورهای شرکت‌های ثالث ارائه‌دهنده‌ی پلتفرم کلاس مجازی، در صورتی که این خدمات خارج از میزبانی مستقیم شرکت باشد.
• حوادث قهریه (فورس ماژور) نظیر بلایای طبیعی، جنگ، یا اختلالات گسترده در زیرساخت ارتباطی کشور.
• عملیات نگهداری یا به‌روزرسانی‌های از پیش اعلام‌شده (Scheduled Maintenance).
• تعلیق خدمات ناشی از عدم پرداخت به‌موقع هزینه‌ها یا سایر تخلفات قراردادی از سوی مشتری.

برای استفاده از خدمات اعتباری، مشتری موظف است ظرف مدت ۲۰ روز از تاریخ بروز اختلال، درخواست خود را به شرکت اعلام نماید. این درخواست می‌تواند از طریق ثبت تیکت با عنوان «درخواست خدمات اعتباری» در سامانه پشتیبانی آنلاین یا ارسال نامه رسمی به شرکت انجام شود. لازم است درخواست همراه با گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی باشد که اختلال رخ‌داده و تأثیر آن بر سرویس‌های مورد استفاده را نشان دهد.
شرکت تنها درخواست‌هایی را بررسی می‌کند که در بازه زمانی تعیین شده ارسال شده باشند و پس از بررسی، در صورتی که اختلال به شرکت مربوط بوده و در محدوده موارد استثنا و محدودیت‌های این توافق‌نامه نباشد، نسبت به تخصیص اعتبار به ناحیه کاربری مشتری اقدام خواهد کرد. این اعتبار صرفاً قابل استفاده برای سرویس‌های ارائه شده توسط شرکت بوده و امکان تسویه ریالی یا انتقال آن به شخص ثالث وجود ندارد.